Wenn die Zentrale zum Nadelöhr wird
Möbel Rieger – gegründet 1950, heute mit über 240.000 m² Ausstellungsfläche und 1.500 Mitarbeitenden eines der führenden Möbelhäuser Deutschlands – wurde täglich mit hunderten Kundenanrufen konfrontiert. Die Realität am Telefon sah dabei so aus:
Das Problem: Viele Anfragen landeten zunächst ungefiltert in der Zentrale. Manuelle Bearbeitung, lange Wartezeiten und überlastete Mitarbeitende waren die Folge.
Der Wunsch: Ein intelligentes Telefonsystem, das Anrufer zielsicher weiterleitet – ohne Wartezeit und ohne zusätzliches Personal.
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Ein smarter Voice Agent als digitale Telefonzentrale
Möbel Rieger entschied sich für TrendVoice – einen KI-gestützten Inbound Voice Agent, der jede eingehende Anfrage automatisch entgegennimmt, das Anliegen auf Basis natürlicher Sprache erkennt und den Anrufer dynamisch an den passenden Ansprechpartner weiterleitet.
Wie der Voice Agent arbeitet
- Der Kunde ruft an und wird sofort vom Voice Agent begrüßt – freundlich, natürlich, in der Tonalität von Möbel Rieger.
- Der Agent erkennt das Anliegen anhand von Schlüsselwörtern und Gesprächskontext: „Ich habe eine Reklamation", „Ich brauche eine Rechnungskopie", „Wann wird mein Sofa geliefert?", „Ich möchte einen Beratungstermin".
- Auf Basis einer dynamischen Datenbank mit über 300 Mitarbeitenden und Abteilungen leitet der Agent den Anruf gezielt weiter – in Echtzeit.
- Ist der gewünschte Ansprechpartner nicht erreichbar, wird automatisch eine E-Mail mit Rückrufbitte, Kontaktdaten und Anliegenzusammenfassung versendet.
Messbare Entlastung ab dem ersten Tag
Voice AI als strategische Fähigkeit
Für Möbel Rieger ist der TrendVoice Agent heute nicht mehr nur ein Tool – er ist ein fester Bestandteil der Kundenkommunikation. Was als Lösung für eine überlastete Telefonzentrale begann, hat sich zu einer strategischen Kernkompetenz entwickelt:
- Zentrale entlastet: Das Telefon-Team kann sich auf komplexe Fälle konzentrieren, statt Routineanfragen zu sortieren.
- Kunden zufriedener: Keine Warteschleife, keine Fehlverbindungen – jeder Anruf landet dort, wo er hingehört.
- Prozesse effizienter: Automatisches Ticketing, Anrufanalyse und Reporting liefern wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten.
Im nächsten Schritt plant Möbel Rieger, den Voice Agent um weitere Use Cases zu erweitern – darunter proaktive Lieferstatus-Auskünfte und automatisierte Terminvereinbarungen für die Einrichtungsberatung.
Möbel Rieger war erst der Anfang. Ihr Use Case ist der Nächste.
Dennis Mittelmann, CEO & Gründer von TrendVoice, zeigt Ihnen, wie Voice AI auch in Ihrer Organisation Wirkung entfaltet.
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